「親切な電話応対」って?
今年、最初の研修は「イベント・コンサート会場の電話応対研修」です。電話の役割はこの10年で大きく変わりました。スマートフォンが浸透し、知りたいことはいつでもどこでも調べることができます。
電話をかける時は、検索してもわからない、特別なオーダーに応えてほしい、そんな時に電話をかけます。ですが、電話を受ける側は「電話は誰からかかってくるかわからない」ので、あいかわらず淡々と取ることが多いようです。それが「コンサートが楽しみ!」と思うお客様のワクワクした気持と距離をつくり、なんとも冷たく聞こえることがあります。お客様の気持に近づくことができる、あたたかい電話の取り方を工夫できないか、皆で考えてみました。
第一声は特別に明るく、「電話をかけてくださってありがとうございます」という気持が伝わるように繰り返し声を出し、練習しました。そして、「電話をかけている場所」「同行者にお年寄りや子供はいないか」「何時の電車か」「周囲の様子をご存知か」「食事や休憩の予定はないか」など、お客様の行動を想像し、半歩先の情報をお伝えする練習をしました。
何より、自分達が、電車・バスの時間をすぐに確認できるか、近くのレストランのメニューを知っているかなど、多くの気づきがあったようです。参加者は、手分けをして「日頃の準備」を整える相談をしていました。みんなの知恵がどんどん出てくる楽しい研修でした。