「カスハラだ！」と言う前にお客様のお気持ち対応を忘れないで。

文化センター職員の「クレーム研修」です。

「カスハラ」という言葉が騒がれていますが、初めに、お客様は何故そうおっしゃっているのかに対応できているか確かめてください。

不愉快、不満な気持を受けとめてあげれば、７割は落ち着くことがほとんどです。受け止めることは謝罪ではありません。

「今のあなたのその気持ち、お察しします。」と伝えられていますか？

クレーム対応５ステップを、たくさんのロープレを盛り込みながら学びました。